近日，青岛西海岸新区精神文明建设委员会举办的2021年度“最美新区人”评选活动落幕，100名获奖者中，青岛西海岸新区中医医院门诊部主任殷雪华榜上有名！

最美新区人：殷雪华

创新门诊服务 架起医患“连心桥”

殷雪华，一位年轻的“85后”中共党员，青岛西海岸新区中医医院门诊部主任，担任山东省第一届医学伦理学会常务理事、青岛市医院协会门诊管理专业委员会常务委员和西海岸新区门诊质控中心副主任。她讲政治、讲党性，勤于钻研、勇于创新、精于业务、长于技术，凭着一股年轻人的干劲儿快速成长，在学习和实践中逐渐成长为一名成熟干练的中层骨干，获得“最美健康卫士”、“最美巾帼建功者”、“西海岸新区文明市民”、“区直机关优秀共产党员”和“上海合作组织优秀志愿者”等荣誉称号，创新成立门诊特色服务品牌——莲子心服务队，带领团队荣获“优质服务先进团队”、“疫情防控先进科室”、“青岛市四个100先进典型”、“青岛市学雷锋最佳志愿服务项目”、“西海岸新区优秀青年志愿服务项目”和“西海岸新区卫生健康局首推服务品牌”等荣誉称号。

树立服务新理念 “第一窗口”出亮点

守卫健康真情系，莲子心有深深意。“莲子心服务队”，意在用初心连接患者心，用爱心、真心、决心、细心和耐心换每一位就诊市民的舒心和安心。殷雪华经常与团队推心置腹地交流，鼓励队员参加各类学习活动，在团队中充分展示自己的才能，在岗位上发挥创造性，从患者最需要的事情做起，脚踏实地，诚心诚意，一件一件去办理，一样一样去解决，营造和谐医患关系，体现自己的人生价值，促进科室和个人共同发展。

以患者为中心，简化门诊医疗流程。她创新成立门诊综合服务中心、一站式服务中心、老年人就诊服务中心、视力听力残疾人信息无障碍服务中心、门诊患者接待服务中心、失物招领服务处、学雷锋志愿服务处等门诊特色服务中心；设立便民服务箱、便民血压计和便民急救包等便民服务点；推行老年人接力陪诊服务、老年人无障碍服务，打通扶老助老“最后一公里”；打造校医联合健康服务、远程呼叫、核酸检测一站式服务等服务模式，荣获“青岛市2021年度积极应对人口老龄化政策理论调查研究”优秀调研成果奖、“西海岸新区首家市级老年友善医疗机构”和“区级老年友善医疗机构”荣誉称号。

以质量为核心，实现医疗保障“零障碍”。根据突发疫情做好整体调整和应对，严把常态化防控大门，建立健全门诊工作制度和流程，深入单位社区进行卫生防病宣传和健康教育，在人民群众与病毒之间筑起牢固防线。承担门诊就诊市民健康知识宣教和心理疏导工作。她带领团队耐心指导患者正确佩戴口罩、七步洗手法，开展新冠肺炎疫情防控健康知识宣教、对就诊患者进行心理疏导，减轻患者疫情防控期间的就诊焦虑。按照医院中医药防治工作专家组制定的艾熏处方进行防感中药艾熏，安放中药加湿器净化室内空气，与此同时，合理利用门诊各楼层配备的空气消毒机，配合开窗通风，实现门诊各楼层空气流通。

构建服务新体系 门诊工作创特色

开展多样化门诊服务，满足患者健康需求。在保证门诊部实施基本服务的基础上，殷雪华高举医疗卫生事业公益性旗帜，带领团队服务周边学校、社区以及企业共计20万余人次，为保障群众安康、传播中医药文化不懈奋斗。她智用新媒体，将门诊服务延伸到家。创建多个周边社区微信群，推出西海岸新区首家24小时门诊服务小灵通热线，与患者进行“一对一”地交流，及时有效处理和答复各类信息。这一举措是倾听患者的心声，深化“以患者为中心，以质量为核心”的服务管理理念，展现医护人员的精神风貌，推动医疗事业下基层、建设社会主义新农村的有效实践。经过3年的坚持与践行，门诊小灵通已经成为区中医医院的一块“金字招牌”，不光能够解决患者在医院遇到的问题，也极大地照顾了就诊不便的患者。

一直以来，殷雪华以至诚至精的追求和严谨专业的态度为患者提供优质的特色门诊服务，创造了许多门诊服务精品。如果说，伟大的工作能够激发一个人的敬业精神，那么十多年如一日从事着琐碎平凡的工作，怎么才能保持工作的热情呢？对她来说，把每一件简单的事情做好就是不简单，把每一件平凡的工作干好就是不平凡。

提升服务新品质精神传承增活力

精于工、匠于心、品于行。时代需要工匠精神，党和人民对医护工作不断提出更高的要求，为满足人民群众多层次多样化医疗健康服务需求，门诊精品服务永远在路上。殷雪华用工匠精神点燃职业信仰，以“细致、精致、极致”的精神为引领，锻造出精益求精的职业品格。她爱岗敬业、品德高尚，有一颗以“见彼苦恼,若己有之”感同身受的心；她默默耕耘、无私奉献，用春风化雨的贴心服务温暖着每个患者。积极回应、解疑释惑，把对患者的尊重理解和人文关怀体现在每个细节。从事门诊部工作以后，她的日常工作多了一项艰巨的任务——处理各类投诉。身为门诊部主任，她是患者和医院之间的桥梁，只要有投诉转到她手中，她都会立刻核实事件原委，电话联系患者，了解诉求给出解决方案，直到患者满意。医院门诊每天人流量巨大，难免产生纠纷矛盾，每当这个时候，她总是第一时间到达现场，维护诊疗秩序，化解矛盾冲突，把问题消灭在萌芽中，真正做到“想患者所想，急患者所急”，大大减少了医患纠纷的发生，院门诊患者满意率连年上升，这对促进社会的稳定和发展维护医学的纯洁性和崇高性十分必要。

从医十余载，人生渐展开。生命可以是精彩的，也可以是平凡的，但决不可以是索然无味的。殷雪华热爱她的岗位，甘于为它奉献，相信在这个岗位上她将体会到更加精彩的人生。